Syllabus

SCE-1005 Gestión de Tecnologías de Información

DR. JOSE MANUEL LIRA TURRIZA

jmlira@itescam.edu.mx

Semestre Horas Teoría Horas Práctica Créditos Clasificación
7 4 0 8

Prerrequisitos
No Aplica

Competencias Atributos de Ingeniería

Normatividad
Para aprobar la materia el alumno deberá: 1.- Cumplir con el 80% de asistencia 2.- Cumplir con todos los trabajos a tiempo 3.- Seguir el formato planteado para los documentos de entrega. 4.- Presentar el examen y contestar correctamente los ejercicios

Materiales
Libro ITIL Service Support Libro ITIL Service Delivery

Bibliografía disponible en el Itescam
Título
Autor
Editorial
Edición/Año
Ejemplares
Parámetros de Examen
PARCIAL 1 Unidad 1 y 2
PARCIAL 2 Unidad 3

Contenido (Unidad / Competencia / Actividad / Material de Aprendizaje)
1. Introducción a la gestión de servicios de TI
          1.1. Conceptos relacionados a la Gestión de servicios de TI
                   1.1.1. ITSM and ITIL
                           ITSM and ITIL ( bytes)
                           Presentación Inicial, Trabajos y Evaluaciones ( bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
                   1.1.2. Componentes de la administración de procesos
                           Administración de Procesos ( bytes)
                           IT service Management ( bytes)
                          
          1.2. Modelo de madurez aplicado a la Gestión de Servicios de TI
                   1.2.1. Modelo de mejora
                           Modelo de Mejora ( bytes)
                           http://www.gbm.net/bt/bt38/tendencias/lean_six_sigma.php
                          
                   1.2.2. Circulo de calidad de Demming
                           Demming ( bytes)
                           La calidad total como una estrategia competitiva ( bytes)
                           http://www.valores.peru-v.com/metodologia/metodologia.htm
                          
          1.3. Estándares y regularizaciones Internacionales
                   1.3.1. Estándares ISO
                           ISO ( bytes)
                          
2. Introducción al modelo ITIL
          2.1. Introducción a ITIL
                   2.1.1. Conceptos, ventajas
                           Conceptos de ITIL ( bytes)
                           Metodología ITIL ( bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
                   2.1.2. Metas, Problemas y organizaciones relacionadas
                           Ventajas, Problemas de ITIL ( bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
          2.2. Función: Service Desk
                   2.2.1. Conceptos relacionados al Service Desk
                           Conceptos de Service Desk ( bytes)
                          
                   2.2.2. Tipos de Service Desk
                           Tipos de service Desk ( bytes)
                          
                   2.2.3. Operación del Service Desk
                           Operación del Service Desk ( bytes)
                          
          2.3. Service Support
                   2.3.1. Incident Management
                           Incident Management ( bytes)
                          
                   2.3.2. Problem Management
                           Problem Management ( bytes)
                          
                   2.3.3. Configuration Management
                           Configuration Management ( bytes)
                          
                   2.3.4. Change Management
                           Change Management ( bytes)
                          
                   2.3.5. Release Management
                           Release Management ( bytes)
                          
          2.4. Service Delivery
                   2.4.1. Service Level Management
                           Service Level Management ( bytes)
                          
                   2.4.2. Financial Management
                           Financial Management ( bytes)
                          
                   2.4.3. Capacity Management
                           Capacity Management ( bytes)
                          
                   2.4.4. Availability Management
                           Availability Management ( bytes)
                          
                   2.4.5. IT Service Continuity Management
                           IT Service Continuity Management ( bytes)
                          
                   2.4.6. Security Management
                           Security Management ( bytes)
                          
3. Administración de incidentes y Service Desk
          3.1. Service Desk
                   3.1.1. Diseño y operación de los Service Desk
                           Diseño y operación de los Service Desk ( bytes)
                           Caracteristicas Generales del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/implementacion_service_desk.php
                          
                   3.1.2. Estructura Organizacional del Service Desk
                           Estructura Organizacional del Service Desk ( bytes)
                           Perfil del Personal del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/estructura_service_desk.php
                          
                   3.1.3. Monitoreo y medición del Service Desk
                           Revisión de Incidentes por Service Desk ( bytes)
                           Monitoreo y revisión del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/funciones_service_desk.php
                          
          3.2. Incident Management
                   3.2.1. Definición del proceso
                           Introducción a la Gestión de Incidentes ( bytes)
                           Conceptos Generales de Gestión de Incidentes ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.2. Planeación e implementación de las actividades de Incident Management
                           Planeación e Implementación ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.3. Roles y relación con otros procesos
                           Roles y relaciones con otros procesos ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
4. Administración de Niveles de Servicio
          4.1. Conceptos básicos y descripción del proceso
                   4.1.1. Conceptos Básicos
                           Conceptos Generales ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
                          
                   4.1.2. Descripción del proceso
                           Service Level Manager ( bytes)
                          
          4.2. Definición de SLA's y SLR
                   4.2.1. SLA
                           Service Level Agreement ( bytes)
                          
                   4.2.2. SLR
                           http://www.pc-news.com/detalle.asp?sid=&id=11&Ida=1607
                          
          4.3. Monitoreo, Reportes y Mantenimiento de los Acuerdos
                   4.3.1. Monitoreo, Reportes
                           Monitoreo, reportes y Mantenimiento ( bytes)
                          
                   4.3.2. Indicadores del Proceso
                           Indicadores del SLM ( bytes)
                          
5. Programas de Mejora
          5.1. Modelos de Referencia y de Calidad
                   5.1.1. Cobit
                           http://www.monografias.com/trabajos38/cobit/cobit.shtml
                          
                   5.1.2. ISO 20000
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_20000
                           http://documents.bmc.com/products/documents/49/67/64967/64967.pdf
                          
          5.2. Seguridad y el ISO 27000
                   5.2.1. Conceptos e ISO 27000
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_27000-series
                           http://www.iso27000.es/
                          
                   5.2.2. Tipos de Seguridad
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad.php
                           http://www.pcworld.com.ve/n57/articulos/competencia2.html
                           http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm
                          
          5.3. Auditoria
                   5.3.1. Planeación de la Auditoria
                           http://www.monografias.com/trabajos3/concepaudit/concepaudit.shtml
                           http://www.itchetumal.edu.mx/v2006/paginasvar/Maestros/mduran/Presentaciones/Un3_Informe%20final%20de%20la%20Auditoria%20de%20sistemas.pps#256,1,Auditoría de sistemas
                          
                   5.3.2. Evidencias y análisis de la Información.
                           http://www.monografias.com/trabajos3/concepaudit/concepaudit.shtml
                          
          5.4. Definición de un plan de mejora continua
                   5.4.1. Plan de Mejora
                           Plan de Mejora ( bytes)
                           http://auditoriasistemas.com/2007/10/05/mejorar-la-gestion-de-servicios-ti-con-itil/
                          
                   5.4.2. Acciones Preventivas y correctivas
                          

Prácticas de Laboratorio (20212022P)
Fecha
Hora
Grupo
Aula
Práctica
Descripción

Cronogramas (20212022P)
Grupo Actividad Fecha Carrera

Temas para Segunda Reevaluación