Syllabus

SCE-1005 Gestión de Tecnologías de Información

DRA. YAQUELINE PECH HUH

ypech@itescam.edu.mx

Semestre Horas Teoría Horas Práctica Créditos Clasificación
7 4 0 8

Prerrequisitos
No aplica

Competencias Atributos de Ingeniería

Normatividad
El alumno deberá:
1.- Cumplir con todos los trabajajos marcados en clases y extraclases.
2.- No se aceptaran trabajos documentales, programas o tareas de forma extemporanea.
3.- Participar en el salón de clases cuando se le requiera.
4.- Tener el mínimo de asistencias requerido por la subdirección académica (80%).
5.- Tener un comportamiento de disciplina dentro del salon de clases.
6.- Estar a más tardar 15 min. después de la entrada del profesor, despues de lo cual no se le dejará entrar.

Materiales
Libro ITIL Service Support
Libro ITIL Service Delivery

Bibliografía disponible en el Itescam
Título
Autor
Editorial
Edición/Año
Ejemplares

Parámetros de Examen
PARCIAL 1 De la actividad 1.1.1 a la actividad 2.4.6
PARCIAL 2 De la actividad 3.1.1 a la actividad 3.2.3

Contenido (Unidad / Competencia / Actividad / Material de Aprendizaje)
1. Introducción a la gestión de servicios de TI
          1.1. Conceptos relacionados a la Gestión de servicios de TI
                   1.1.1. ITSM and ITIL
                           ITSM and ITIL ( bytes)
                           Presentación Inicial Trabajos y evaluaciones ( bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
                   1.1.2. Componentes de la administración de procesos
                           Administración de procesos ( bytes)
                           IT service Management ( bytes)
                          
          1.2. Modelo de madurez aplicado a la Gestión de Servicios de TI
                   1.2.1. Modelo de mejora
                           Modelo de Mejora ( bytes)
                           http://www.gbm.net/bt/bt38/tendencias/lean_six_sigma.php
                          
                   1.2.2. Circulo de calidad de Demming
                           Demming ( bytes)
                           http://www.valores.peru-v.com/metodologia/metodologia.htm
                           http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali2.shtml
                          
          1.3. Estándares y regularizaciones Internacionales
                   1.3.1. Estándares ISO
                           ISO ( bytes)
                          
2. Introducción al modelo ITIL
          2.1. Introducción a ITIL
                   2.1.1. Conceptos, ventajas
                           Conceptos de ITIL ( bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                           http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
                          
                   2.1.2. Metas, Problemas y organizaciones relacionadas
                           Ventajas, Problemas de ITIL ( bytes)
                           http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
          2.2. Función: Service Desk
                   2.2.1. Conceptos relacionados al Service Desk
                           Conceptos de Service Desk ( bytes)
                          
                   2.2.2. Tipos de Service Desk
                           Tipos de service Desk ( bytes)
                          
                   2.2.3. Operación del Service Desk
                           Operación del service Desk ( bytes)
                          
          2.3. Service Support
                   2.3.1. Incident Management
                           Incident Management ( bytes)
                          
                   2.3.2. Problem Management
                           Problem Management ( bytes)
                          
                   2.3.3. Configuration Management
                           Configuration Management ( bytes)
                          
                   2.3.4. Change Management
                           Change Management ( bytes)
                          
                   2.3.5. Release Management
                           Release Management ( bytes)
                          
          2.4. Service Delivery
                   2.4.1. Service Level Management
                           Service Level Management ( bytes)
                          
                   2.4.2. Financial Management
                           Financial Management ( bytes)
                          
                   2.4.3. Capacity Management
                           Capacity Management ( bytes)
                          
                   2.4.4. Availability Management
                           Availability Management ( bytes)
                          
                   2.4.5. IT Service Continuity Management
                           IT Service Continuity Management ( bytes)
                          
                   2.4.6. Security Management
                           Security Management ( bytes)
                          
3. Administración de incidentes y Service Desk
          3.1. Service Desk
                   3.1.1. Diseño y operación de los Service Desk
                           Diseño y operación del Service Desk ( bytes)
                           Características Generales del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/implementacion_service_desk.php
                          
                   3.1.2. Estructura Organizacional del Service Desk
                           Estructura Organizacional del Service Desk ( bytes)
                           Perfil del Personal del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/estructura_service_desk.php
                          
                   3.1.3. Monitoreo y medición del Service Desk
                           Revisión de incidentes por Service Desk ( bytes)
                           Monitoreo y revisión del Service Desk ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/funciones_service_desk.php
                          
          3.2. Incident Management
                   3.2.1. Definición del proceso
                           Introducción a la Gestión de Incidentes ( bytes)
                           Conceptos Generales de Gestión de Incidentes ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.2. Planeación e implementación de las actividades de Incident Management
                           Planeación e implementación ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.3. Roles y relación con otros procesos
                           Roles y relaciones con otros procesos ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
4. Administración de Niveles de Servicio
          4.1. Conceptos básicos y descripción del proceso
                   4.1.1. Conceptos Básicos
                           Conceptos Generales ( bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
                          
                   4.1.2. Descripción del proceso
                           Service Leve Manager ( bytes)
                          
          4.2. Definición de SLA's y SLR
                   4.2.1. SLA
                           Sevice Lever Agreement ( bytes)
                          
                   4.2.2. SLR
                           Requerimientos de niveles de servicio ( bytes)
                           http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Service_Level_Requirements_(SLR)
                          
          4.3. Monitoreo, Reportes y Mantenimiento de los Acuerdos
                   4.3.1. Monitoreo, Reportes
                           Monitoreo, reportes y Mantenimiento ( bytes)
                          
                   4.3.2. Indicadores del Proceso
                           Indicadores del SLM ( bytes)
                          
5. Programas de Mejora
          5.1. Modelos de Referencia y de Calidad
                   5.1.1. Cobit
                           Cobit 4.0 ( bytes)
                          
                   5.1.2. ISO 20000
                           ISO 20000 ( bytes)
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_20000
                          
          5.2. Seguridad y el ISO 27000
                   5.2.1. Conceptos e ISO 27000
                           ISO 27000 ( bytes)
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_27000-series
                          
                   5.2.2. Tipos de Seguridad
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad.php
                           http://www.pcworld.com.ve/n57/articulos/competencia2.html
                           http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm
                          
          5.3. Auditoria
                   5.3.1. Planeación de la Auditoria
                           http://www.itchetumal.edu.mx/v2006/paginasvar/Maestros/mduran/Presentaciones/Un3_Informe%20final%20de%20la%20Auditoria%20de%20sistemas.pps#256,1,Auditoría de sistemas
                          
                   5.3.2. Evidencias y análisis de la Información.
                           Auditoria ( bytes)
                          
          5.4. Definición de un plan de mejora continua
                   5.4.1. Plan de Mejora
                           http://auditoriasistemas.com/2007/10/05/mejorar-la-gestion-de-servicios-ti-con-itil/
                          
                   5.4.2. Acciones Preventivas y correctivas
                           ITIL V3 ( bytes)
                          

Prácticas de Laboratorio (20212022P)
Fecha
Hora
Grupo
Aula
Práctica
Descripción

Cronogramas (20212022P)
Grupo Actividad Fecha Carrera

Temas para Segunda Reevaluación